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"Incrementa
el ratio visitante/venta con un buen servicio de atencion al cliente." (Acentos y egnes omitidos)
Hoy tenemos un articulo sobre el ratio de conversion de
visitantes en ventas. Es decir cuantas ventas se obtienen por cada cien visitas. Esto es
algo para lo que necesitamos tener unas estadisticas en nuestras paginas, sean de pago o
no, pero este ratio nos dara una idea de la eficacia de nuestra web en general, o de la
pagina de descripcion de un producto concreto convirtiendo en ventas.
Cuando tenga estadisticas consolidadas de la pagina del Manual os las comunicare.
Articulo: "Incrementa el ratio visitante/venta con un
buen servicio de atencion al cliente."
por Francisco Segura.
Visitante -> Comprador -> Cliente
Segun sea nuestro negocio, nuestro interes puede ser, no realizar la venta directamente,
pero si hacer que el visitante nos de sus datos y solicite mas informacion, para luego
contactarlo posteriormente y tratar de cerrar la venta, esto suele ser para items de mucho
valor o para contratar servicios.
Un ratio de conversion entre un 2 a un 5% deberia ser nuestro objetivo. Si bien para items
de mucho valor ( a partir de 50.000 pts), este ratio podria bajar y seguir siendo bueno.
Trafico en una web no significa beneficios a menos que puedas convertir esos visitantes en
clientes. ¿Cuantos visitantes tienes a la semana en tu web? ¿Cuantos de ellos se
convierten en compradores?
Una forma en la que puedes convertirlos en compradores es darles servicio de atencion al
cliente de primera clase. Aunque los negocios en Internet funcionan de manera algo
diferente que en el mundo real, la gente de todas formas espera un buen servicio.
Es todo un reto darle a tus clientes una atencion personal cuando no los tienes delante y
no los puedes mirar a los ojos o escuchar su voz, no? Hay algunas cosas sin embargo que
puedes hacer para ganarte la confianza de tus clientes y que vuelvan a visitarte a tu web.
Facilita las cosas a tus clientes y te ganaras su respeto. El respeto por ti te dara
credibilidad y volveran a tu web y compraran porque les gusta y confian en ti.
Ofrecer un buen servicio al cliente tambien es muy importante para parecer profesionales,
fiables y como un negocio asentado. Recordemos aquello de que "la mujer del Cesar no
solo tiene que ser honrada sino tiene que parecerlo", o algo asi.
La primera impresion es tan importante como en el mundo offline. Si a tus visitantes les
gusta lo que ven en su primera impresion, tu cartera de clientes a la larga subira.
Ademas de ganar clientes mejoraras la imagen de tu empresa, tendras una imagen competitiva
y ahorraras dinero incrementando la retencion de clientes.
Prepara tu negocio online de manera que la gente lo encuentre util, informativo y que
mejore sus negocios o sus vidas.
Veamos unos puntos en los que concentrarnos:
· Empatia.
Como en los negocios offline, necesitas identificarte con tus clientes y hacerles saber
que les entiendes. Sin embargo, puesto que no te pueden oir o ver, tu necesitas dejarle
claro en tus comunicaciones que "estas ahi". Hazles preguntas, de manera que
puedas entenderlos y ayudarles mejor.
· Responde Rapidamente.
Un rapido servicio es muy importante en el exito de un negocio en Internet. La gente acude
a Internet con la mentalidad de conseguir informacion instantanea y soluciones. Si no
respondes a sus preguntas rapidamente iran a otro sitio cualquiera a buscar la solucion.
· Trata cada persona como si fuera tu unico cliente.
La comunicacion en Internet puede resultar muy distante e impersonal. Procura darle a tu
cliente una atencion lo mas personalizada posible y tu negocio lo notara positivamente. No
trates a todo el mundo igual porque no todo el mundo busca la misma cosa.
Concentrate en la razon de la compra en lugar de la mercancia misma. Tus potenciales
clientes no les importa mucho lo que tu sepas hasta que ellos vean que son importantes
para ti. Si ellos confian en que encontraran una solucion para su problema especifico no
hay razon para que vayan a otro sitio.
· Conoce tu producto.
Los clientes quieren que haya personas en tu empresa que les proporcione asesoramiento,
apoyo tecnico y resuelva sus dudas. Asegurate de que la informacion que proporcionas a tus
clientes es siempre correcta y consistente. Esto ayudara a generar confianza y respeto por
tu empresa.
· Seguimiento despues de la venta.
Comprueba con tus clientes despues de la venta que todo esta conforme y que estan
satisfechos con su compra. Ayudales con cualquier duda que puedan tener y hazles saber que
tu estas para ayudarles si necesitan algo.
Como decia mi profesor de Marketing Directo en Fundesem- Carlos Rosser- , "la venta
empieza despues de la venta".
Todo esto nos creara algo muy importante: recomendacion. Nuestros clientes nos
recomendaran porque estaran satisfechos de nosotros y en su cabeza estara la imagen de
nosotros, no como un mal necesario, no como una empresa que nos ha sacado el dinero, sino
como alguien que nos proporciona lo que queremos y que se interesa por nosotros incluso
despues de la venta.
"Tus acciones hablan mas alto que tus palabras". Acude a tu cliente cuando hayas
dicho que irias y no prometas lo que no puedas cumplir. Una vez que tus clientes vean tu
buen servicio y compromiso con ellos, seguiran confiando en tu servicio y se lo diran a
otros, porque estan orgullosos y contentos con tus servicios. Todo esto convertira un
comprador en un cliente.
· Usa diferentes formas en tu web de que los clientes expresen su opinion. Dale
oportunidades de expresar su opinion: encuestas, tablones de anuncios, libros de visitas,
paginas de comentarios para que expresen su opinion, direccion email para que envien
comentarios ...
Por otra parte, cuanto mas facil pongas a tus clientes encontrar informacion y resolver
sus dudas, mas confianza tendran en tu negocio: paginas de FAQ (dudas frecuentemente
preguntadas), informacion de contacto variada (email, telefono, fax, correo etc...)
Escucha y aprende de tus clientes. No temas hacer cambios para adaptarte a las necesidades
de tu cliente.
El servicio al cliente en Internet no es dificil, es cuestion de acostumbrarte a tratar a
los visitantes de tu web como amigos. Emplea un poquito mas de tiempo conociendolos
inicialmente lo mas que puedas y tendras clientes para toda la vida. Interactuando con tus
clientes seras capaz de detectar sus necesidades futuras y predecir cambios que necesite
tu web para incrementar la relacion visita-venta.
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Francisco Segura.
Administrador.
http://www.marketing-eficaz.com
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