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HISTORIA DE EXITO DEL MES (Mayo 99):
www.SitStay.com
Este
mes reproducimos la historia de www.SitStay.com, una tienda de artículos caninos en
Internet. Está siendo un extraordinario éxito ($200.000 vendidos en el 98). Tenemos los
comentarios de su creador y sus claves para conseguirlo.La historia de SitStay está
teniendo repercusión en los medios y tenemos un artículo aparecido en
www.InternetWorld.com que habla sobre esta tienda. Tratemos de sacar conclusiones de los
que ya están teniendo éxito. De eso se trata.
Historia de éxito de Mayo99:
por Kent Krueger propietario de
www.SitStay.com
He tenido suerte de estar en los dos
lados de la verja, como comprador y como vendedor. Hace dos años, mi socio (mi esposa) y
yo creamos una web de comercio electrónico enfocada en artículos para perros. Durante el
pasado año he creado también webs de comercio electrónico para otras empresas.
Gracias a Dios, nuestra web http://www.sitstay.com ha sido un extraordinario éxito. Así que ya no
creamos webs para otras empresas porque ya no tenemos tiempo.
Podemos pensar que nuestro éxito es
debido a muchos factores, inclusive algo de suerte. Otras sites de comercio e. que hemos
creado para otras empresas no han tenido tanto éxito. Me lo he preguntado a mi mismo y
aquí hay algunas ideas:
El nuestro es un segmento estrecho
pero con una base de clientes enorme. Sites que hemos creado para otros han intentado ser
demasiado para demasiada gente (muy generalistas, les avisamos) o bien su base de clientes
potenciales es por naturaleza pequeña e Internet puede hacerla más pequeña todavía.
Conclusión: Busca el segmento correcto y asegúrate de que hay suficiente gente, el
segmento ha de ser suficientemente grande para ser rentable.
No importa que sea una tienda de
ladrillos y cemento o una tienda en Internet: Lo que manda es el servicio al cliente!!
Nosotros no solo doblamos las espaldas, nos rompemos las espaldas para proporcionar un
servicio al cliente inesperado. Nuestros clientes nos llaman incrédulos de lo rápido que
le llegan los pedidos o lo rápido que respondemos sus preguntas. Muchos nos dicen que
tienen un cliente de por vida debido a ese servicio de atención al cliente. Nosotros
podemos proporcionar este tipo de servicio porque SitStay es nuestro único trabajo. Los
dos dejamos nuestros trabajos (mi padre pensaba que estaba loco por dejar un muy buen
trabajo en el que había estado durante 15 años), de manera que los dos podíamos dedicar
todo nuestro tiempo a SitStay. Las otras web que habíamos hecho para otros eran
consideradas como ‘’el otro trabajo’’. Nadie decidió hacer su web su
principal trabajo. Eso significa no responder el teléfono, el email o preparar pedidos
hasta que no han terminado su trabajo. Muy pocas tiendas normales pueden abrir de 5p.m. a
11 p.m. y sobrevivir. Porqué la gente piensa que Internet es diferente? Conclusión:
Dedícate por entero o no lo hagas y procura un servicio al cliente excepcional.
Nuestra web es nuestro primer amor.
Disfrutamos cuando se nos hace tarde de noche, o sencillamente cuando amanece, porque nos
encanta lo que hacemos. Creo que mucha gente ve internet como la próxima ‘mina de
oro’. Pero si su corazón no está en el lugar correcto les subirá la tensión
demasiado antes de encontrar la primera pepita. Hay también un arte especial para vender
en internet. Este medio es diferente a otros que vinieron antes así que la perspectiva
debe ser diferente. Conclusión: Ama lo que haces por el mero hecho de hacerlo. No lo
mires como el modo de hacerte millonario.
Nosotros conocemos a nuestro
cliente, entonces podemos enfocar mejor nuestra web en ese segmento de gente. Nuestros
clientes no usan la última tenología, muchos son completamente nuevos en Internet, la
mayoría no han comprado antes en Internet, alrededor de un tercio prefieren no usar la
tarjeta en Internet y dos tercios son mujeres. Muchos propietarios de webs de comercio no
saben quien está ahí fuera comprándoles su producto. Ellos solo saben que mucha gente
usa Internet así que seguramente ellos les encontrarán. Es como encontrar una aguja en
un pajar. De alguna forma tienes que darte a conocer. Nosotros no nos anunciamos mucho,
confiamos principalmente en el boca a boca. Pero donde nos anunciamos nos enfocamos en los
resultados. Conclusión: Conoce quien comprará tu producto y como te encontrarán.
Podría seguir así sucesivamente.
Yo no creo que el tamaño de una empresa importe tanto como las buenas prácticas y modos
de hacer negocios. Creo que hay muchas historias de éxito en Internet. Nosotros somos
prueba de ello.
No creo que la experiencia de muchos
webs de comercio en Internet sea diferente del mundo real, muchas fracasan, pero no es eso
lo que ha pasado siempre en el mundo de los negocios?
Kent Krueger.
Artículos excepcionales para
perros.
http://www.sitstay.com
Artículo sobre SitStay.com
Articulo aparecido en Internet world
(February 22, 1999) http://www.internetworld.com/
Checking in With a
Mom-and-Pop Store (Pasando por caja en una tienda familiar)
By Whit Andrews
Las alianzas multimillonarias en el
sector Internet me han hecho preguntarme ultimamente sobre la suerte de las pequeñas
tiendas familiares que se suponía que trasladarían el buen servicio y productos
especializados a Internet.
Así que examiné la tienda de
Darcie y Kent Krueger de www.SitStay.com, una tienda de productos caninos, y no me
decepcionaron.
La pareja de Nebraska tenía una
historia que contar sobre un día del último año, cuando una mención del felpudo de su
Yorkshire Terrier en una lista de correo sobre dicha raza, produjo una avalancha de nuevos
pedidos.
SitStay, cuyo almacén está en en
un sótano en Lincoln, Nebraska, cuya superficie dobla el de la oficina, estaba
desbordada. Más de una dozena de pedidos el primer día, y así los días siguientes,
solicitando muchos más felpudos de los que tenían en stock.
Así que los propietarios de SitStay
enviaron un email a cada solicitante, pidiendo disculpas por su deficiencia, y ofrecieron
escribirles una tarjeta escrita a mano, para los pedidos-regalo para Navidades y enviaron
la mercancía tan pronto como dispusieron de ella.
‘’No tienes
suerte?’’ es el mensaje que Darcie dice que envió a los clientes que estarían
de mal humor. ‘’conseguirás dos regalos de Navidades que hacer- uno con esta
nota (justificante) y otro con el felpudo’’.
El toque personal funcionó. Los
clientes estaban encantados. SitStay fue condecorado con cinco estrellas al servicio al
cliente por BizRate, que calcula los ratios de servicio al cliente con encuestas hechas a
los clientes.
Pero a pesar de SitStay, mi
preocupación sobre la viabilidad de tiendas familiares continúa. Las disculpas
personales pueden funcionar una vez, pero SitStay necesita expandirse, lo cual significa
que necesitará contratar personal, y puede necesitar una inversión monetaria también.
Kent y Darcie, pensaban que la
inversión de capital podría ser viable pero no querían hacer una ampliación de
capital, ‘’En este momento no queremos ofrecer acciones’’ decía
Darcie.
Hubo inversión y se contrató
personal.
SitStay vendió sobre $200.000 el
último año, y este año la empresa espera triplicar esa cantidad. Esa cantidad puede dar
para un buen sueldo para sus fundadores pero es dificil imaginar demasiados buenos sueldos
salir de ahí.
Lincoln ya es un centro de
servicios, con una economía muy saneada y el ratio de desempleo es extremadamente bajo.
No estoy seguro de si SitStay puede
encontrar la persona que necesitan contratar, o otros que puedan necesitar en el futuro.
Espero que puedan, porque tiendas como SitStay son las operaciones más interesantes en la
web hoy en día
Este mes, Abril del 99, hemos elegido la historia de
Agromail, una web con un boletín de pago a cerca de información sobre uno de los
sectores más tradicionales: La agricultura. Veamos como Internet ha llegado también a
tener éxito en un sector donde, aparentemente, las tradiciones están mas arraigadas.
Tanto la agricultura como cualquier sector se pueden
beneficiar de Internet si la estrategia es la adecuada y sabemos como 'llegar' a nuestro
'target market' o público objetivo.
Examina la estrategia de esta website y aplica a tu propia
web los consejos que nos da su Editor, Enrique Van Oppen (al que
agradecemos su permiso para dejarnos reproducir su relato):
- Como han llegado a casi 10.000 suscriptores de pago (algo
realmente difícil en Internet: conseguir que alguien pague por información).
- Su opinión sobre el cobro con tarjetas. Diferencia entre VISA
y MasterCard.
- La importancia de conocer nuestra audiencia o clientela.
- La impaciencia: el usuario de Internet quiere las cosas ya!.
- Como consiguen información valiosa para difundir y
cobrar por ella.
- Equilibrio entre gráficos y texto: Porqué Yahoo! es la
página más exitosa de Internet?.
- ¿Es útil el envío de email masivo?
- Su experiencia a cerca del uso de banners para promocionar su
web.
- ¿Vale la pena tratar de posicionar nuestra web en lo
alto de los buscadores?
- Qué medios de promoción les han dado mejores resultados
fuera de Internet.
- Su experiencia alojando banners de terceros en su web.
- ¿Qué es más importante la web o el correo electrónico?
- ¿Cómo aprender del éxito de otros?
Por motivos de tamaño (5 páginas) no lo reproducimos aquí
y está disponible en el autocontestador: agromail-aut@marketing-eficaz.com .
Envía un mensaje en blanco y lo recibirás en unos segundos en tu buzón.
El próximo mes, reproduciremos las claves del éxito de una
web donde se venden artículos para perros. Veremos como su propietario, tras 15 años en
un buen trabajo, lo abandonó para dedicarse por entero a esta web.
Privacidad: Nunca alquilo, vendo o
comercio con la información de contacto de nadie por ninguna razón.
Respeto tu privacidad y odio el Spam tanto como tu!
"Francisco Segura:
Recibe tú y tus colaboradores un cordial saludo y mis felicitaciones desde El Salvador,
Centro América, por cumplir un año con tu boletín " El consejo Util de la
semana", el cual ha sido de ayuda para personas que como yo comenzamos a navegar en
el mundo del internet. Espero seguir contando por mucho tiempo con tus consejos.
Felicidades.
Margarita González
www.penaflor.com.sv
Bienesraices(Peñaflor S.A. de C.V)"
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